Gervigreindin er tilbúin. Hvað með teymið?

Um stefnu, verkferla og þá vinnu sem allt veltur á.

Ég hef stýrt mörgum vinnustofum og fundum þar sem stefna verður til. Þeir eru yfirleitt skemmtilegir. Fólk er hugmyndaríkt, umræðan kröftug og bjartsýn og niðurstaðan skýr sýn og áætlun sem allir eru sáttir við.

Síðastliðið ár hefur umræðan oft snúist um stafræna umbreytingu og hvernig nýta megi gervigreind til að auka framleiðni og bæta þjónustu, enda mál málanna.

En þegar kemur að innleiðingunni gengur hún oft hægar áætlað var. Tíminn líður og hann líður hratt, en umbæturnar og sýnin verða ekki að veruleika.

Stefnan er skemmtileg. Verkferlarnir ráða úrslitum.

Við erum orðin býsna góð í stefnumótun á Íslandi. Fólk kann að greina umhverfið, orða framtíðarsýn og markmið, forgangsraða aðgerðum og setja upp árangursmælikvarða. Svo eru sett af stað teymi sem eiga að framkvæma og þar hægist á.

Stefnuvinna er skemmtileg. Greining og endurhönnun verkferla er sjaldnast jafn skemmtilegt. En það er oft einmitt þar sem breytingin verður raunveruleg.

Ég las nýlega skýrslu McKinsey sem dregur þessa stöðu skýrt fram. Þar voru rúmlega 10.000 stjórnendur í 16 löndum og 17 atvinnugreinum spurðir um stöðu vinnustaða sinna. Niðurstöðurnar eru nokkuð afgerandi:

86%           telja vinnustaðinn sinn ekki mjög vel undirbúinn til að innleiða gervigreind í daglegt starf.

72%        segja vinnustaðinn ekki fullkomlega tilbúinn til að takast á við breytingarnar fram undan.

2 af 3      telja vinnustaðinn of flókinn og óskilvirkan.

43%        segja framleiðniaukningu vera forgangsmál númer eitt; tæplega 40% telja endurhönnun verkferla stærsta tækifærið til að rjúfa framleiðnihindranir.

Þau fyrirtæki sem fá mestan viðskiptalegan ávinning af gervigreind eru nær þrisvar sinnum líklegri en önnur til að hafa endurhannað einstaka verkferla frá grunni. McKinsey metur meðvitaða endurhönnun verkferla jafnframt sem einn sterkasta þáttinn í því hvort gervigreind skili raunverulegum árangri. 

Endurhönnun verkferla

Ég hef unnið við greiningu og endurhönnun verkferla í um tuttugu ár. Fyrst eftir nám í matvælafræði og gæðastjórnun við verkfræðideild Háskóla Íslands, síðar sem ráðgjafi hjá Capacent þar sem ég byggði upp gæðahandbækur fyrir fyrirtæki og síðustu árin út frá þjónustuhönnun (e. service design) og ferlastjórnun (e. business process management).

Þetta er þolinmæðisverk því ferli snýast sjaldnast bara um kassa og örvar á blaði, heldur um fólk, notendur, venjur, ákvarðanir, kerfi, verklag, óskrifaðar reglur, undantekningar og vinnubrögð. Þau fara þvert á deildir og jafnvel út úr húsi og svo aftur inn.

Þess vegna getur verið erfitt að leiða þessa vinnu alfarið innanhúss. Utanaðkomandi aðili á auðveldara með að spyrja beint t.d.: „Af hverju gerum við þetta svona?“ - án þess að spurningin verði persónuleg eða bundin við gamla sögu.

Endurhönnun verkferla hefur einnig á einhvern hátt ekki verið sérstaklega vinsælt viðfangsefni hjá fyrirtækjum og stofnunum, gæðastjórnunarfólkið hefur oft ekki verið að sinna þessu og þekking á aðferðnum sem beitt er, er af skornum skammti. 

Samkvæmt McKinsey er samt endurhönnun verkferla eitt það verðmætasta sem fyrirtæki fjárfesta í til að geta nýtt gervigreindina á hagkvæman hátt þannig að hún skili raunverulegum árangri.

Og svo kom gervigreindin

Nú vilja flestir vita hvernig gervigreind getur einfaldað og hraðað verkferlum. Það getur hún svo sannarlega gert. Vandinn er að það hefur líklega aldrei verið auðveldara að kaupa lausn á vandamáli sem enginn hefur skilgreint almennilega.

Gervigreind ofan á ógreint ferli getur margfaldar það sem fyrir er, þ.e. líka óreiðu. Þess vegna er mikilvægt að hugsa um endurhönnun ekki sem hugbúnaðarkaup.  Í tækniteymum og hugbúnaðarfyrirtækjum eru sérfræðingar og lykilfólk þegar kemur að tæknilegum útfærslum, samþættingum og gervigreindarlausnum, en áður þarf að vera ljóst hvað þarf að einfalda, hverju við ætlum að hætta og hvar mannlegt mat og ábyrgð eiga áfram að liggja.  Það þarf líka að taka afstöðu til ábyrgðar: Hvar má gervigreind leggja eitthvað til? Hvar má hún framkvæma? Hvar þarf manneskja að staðfesta?

Góð innleiðing gervigreindar er því ekki aðeins tækniverkefni. Hún er líka breyting á vinnu, hlutverkum, ferlum og ákvörðunum.

„Business as change“

McKinsey notar hugtakið „business as change“  yfir nýja stöðu vinnustaða; þ.e. breytingar eru ekki lengur afmarkað verkefni með upphaf og endi og svo tekur „venjulegur rekstur“ við. Breytingin er orðin hluti af rekstrinum.

Þessi staða setur meiri kröfur á teymi og stjórnendur. Tæknin getur hraðað ýmsu, auðveldað og einfaldað  en hún nær ekki fólki með, byggir ekki upp traust og ákveður ekki hvernig ábyrgð á að færast til. Fólk, hegðun og menning eru áfram kjarninn.

Þetta er líka ástæðan fyrir því að endurhönnun verkferla er stýrt samvinnuverkefni.  Fólkið sem vinnur ferlið þarf að vera með frá upphafi og endurhönnun þarf að fylgja vel eftir og koma inn nýjum venjum, breytingu og menningu.

Þar sem vinnan byrjar og forskotið

Þegar ég kem inn í fyrirtæki eða stofnun vinn ég með því fólki sem kemur að ferlinu og öðrum hagaðilum ferlis og við teiknum það upp saman eins og það er í raun. Oft heyri ég: „ég hef aldrei séð ferlið okkar teiknað upp frá A til Ö.“

Við horfum á þarfir notenda, áskoranir, ákvarðanapunkta, flöskuhálsa, kerfi, afhendingar milli teyma og þau skref sem skapa lítið eða ekkert virði og mikið virði.  Þá fyrst er hægt að ákveða hvað á að hætta að gera, hvað á að einfalda, hvað þarf að passa vel upp á , hvað má sjálfvirknivæða og hvar stafræn lausn eða gervigreind gæti skilað raunverulegum ávinningi og þá er mikilvægt að fá inn gervigreindar sérfræðinga eða tæknifólk. Þar nýtist hugvit fólksins, þekking breiðs hóps og líka nýsköpun til að einfalda, nútímavæða og auka framleiðni ferlis.

Þetta er það sem McKinsey er að mæla með því fyrirtækin sem ná árangri með gervigreind eru ekki þau sem keyptu bestu tólin. Það eru þau sem endurhönnuðu vinnuna áður en þau keyptu lausnir.

Hafðu samband

Ef þú ert með ferli sem allir vita að þarf að laga, vertu í sambandi og ég get stutt ykkur við greiningu og enduhönnun ferla og verklags og fengið öfluga gervigreindarsérfræðinga með í útfærsluna þegar ljóst er hvar er best að nýta gervigreindina.

Endurhönnun verklags og þjónustu:  https://www.fit4digital.is/services-8

Heimildir

McKinsey & Company, The State of Organizations 2026.

McKinsey & Company, The state of AI: How organizations are rewiring to capture value.